De repente deu ruim nas redes sociais, surgiu uma enxurrada de comentários e reações negativas da sua marca e você já pensou logo em fugir ou ignorar as notificações? Não seja essa pessoa!
Temos uma notícia para você: no meio digital nem tudo são flores. É verdade esse bilhete.
Sim! É um ótimo ambiente para estreitar relacionamento entre a marca e o cliente. No entanto, o mesmo espaço que se cria laços valiosos, pode-se gerar danos irrecuperáveis.
E caso isso aconteça, você sabe o que fazer?
Se não soube responder essa pergunta, esse post é para você! Vamos ajudar você a se posicionar antes, durante e depois de uma crise.
– O que é crise nas redes sociais?
Uma crise é qualquer acontecimento com capacidade de abalar a imagem da sua marca diante do seu público.
Com as redes sociais cada vez mais presentes no dia-a-dia, o consumidor ganhou voz para avaliar, criticar e divulgar suas opiniões. Bem ou mal, os usuários estão falando cada vez mais sobre as marcas que consomem. Essa liberdade de expressão no entanto, pode muitas vezes ser o gatilho para gerar as crises que colocam em risco a credibilidade da sua empresa.
A partir do momento que a imagem da marca fica ameaçada, gera incerteza no consumidor e atrapalha a empresa a alcançar os seus objetivos, é possível afirmar que estamos diante de uma crise.
– Qual impacto dessa situação na minha marca?
O efeito da crise pode influenciar na perda direta de vendas, gerar associações negativas à marca, além de levantar dúvidas sobre a qualidade do seu serviço ou produto.
Um outro ponto que a crise atinge diretamente sem dó, é na redução da fidelidade do público com à empresa.
Mas vamos pensar juntos, ninguém quer se associar a uma marca com má reputação. Imagina se a sua marca de roupa favorita é pega maltratando os animais ou é descoberta por exploração de trabalho infantil. Você certamente vai pensar umas 3 vezes antes de usá-la novamente, não é? Pode até acontecer de ficarmos com vergonha por ter sido visto utilizando essa tal marca.
Sem sombra de dúvidas a lealdade do consumidor é um ponto crítico que acaba sendo afetado diretamente.
Agora você já entendeu a gravidade da situação e sabe que a crise pode chegar você estando ou não preparado para lidar com ela.
Nos próximos passos vamos aprender como gerenciar toda essa situação da melhor forma possível.
– Como gerenciar a crise?
1) Crie um pré-plano de gestão de crises
As crises em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress, que muitas vezes podem desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais.
Com a criação de um plano inicial para o gerenciamento de instabilidades nas redes sociais, é possível minimizar o tempo de resposta e os efeitos negativos dos problemas apontados pelos consumidores.
Criar um protocolo de procedimentos para este tipo de situação, é um ótimo exemplo de ajuda para orientar as ações durante uma de crise, um verdadeiro plano de contingência que impede que decisões precipitadas sejam tomadas nessas ocasiões.
Um grande exemplo é evitar qualquer tipo de mensagem automatizada. Entenda o verdadeiro problema e faça o possível e o impossível para que o consumidor se sinta atendido de forma singular.
2) Monitore as redes
Parece óbvio, né? Mas é que além de analisar o que as pessoas publicam mencionando diretamente o “@ “oficial da sua marca, em algumas situações o consumidor pode estar falando da sua empresa de forma espontânea. E a melhor forma de monitorar isso, é estar sempre antenado nas redes. É claro que também existem ferramentas que dão uma grande ajudinha nesse processo. Você encontra opções pagas e gratuitas como o HowSociable e Klout. Vale uma pesquisa para buscar a que melhor se adapte ao seu negócio.
3) Resolva antes que cresça
Aqui vai um grande conselho: elimine o foco do problema o mais rápido possível. Empurrar com a barriga não é uma opção! Um problema nas redes sociais deve ser resolvido de forma ágil, para que ele não tome uma proporção maior e volte acontecer frequentemente.
Mas fique ligado, isso não quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Eliminar o foco das reclamações ou do problema de maneira ligeira é essencial para impedir que a crise cresça e atinja outros meios de comunicação.
Para evitar que o problema se espalhe, dê espaço para o cliente fazer suas perguntas, críticas e desabafos. Fazer com que as discussões ocorram no “seu território” facilita o controle e o reconhecimento de possíveis desdobramentos da crise.
4) Reconheça o problema
Errou? Reconheça e admita o erro! Se negar fosse a solução não seria necessário aprender nada disso. Seja transparente com o seu público, assuma a responsabilidade e ofereça a solução.
Muitas crises por aí nas redes sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema.
Responder de forma ofensiva ou irônica por exemplo, pode piorar a situação, mesmo o consumidor não tendo 100% de razão na reclamação. A empresa não pode se fingir de cega ou surda e ignorar tudo o que está sendo exposto, pois isso consequentemente só irá aumentar o tamanho do barulho nas redes.
Identificar o erro e manter um diálogo desde o início pode ser uma chance de você reverter uma situação negativa para uma experiencia positiva. Portanto, caso o erro tenha realmente acontecido, peça desculpas e passe ao público o quanto a sua marca está preocupada em achar uma solução para ver os seus clientes satisfeitos.
É o limão que pode se transformando em uma limonada.
5) Aprenda com a crise
Respondido e resolvido, tá tudo lindo, né? Quase!
O gerenciamento de crises em redes sociais é um aprendizado constante, e é muito importante que você pare e analise todo o processo. Acima de tudo, se pergunte, qual foi causa do problema, quando e como se espalhou?
Perceba se a estratégia usada foi eficiente e estime qual foi o impacto da crise na reputação da sua marca frente ao mercado e seus consumidores.
Guarde de toda experiência o saldo positivo e foque nos métodos que podem ser adotados para que isso não se repita.
É claro que todo mundo trabalha duro para que a crise passe bem longe, no entanto, é sempre bom estar preparado, né?
